コールセンターで働く看護師に必要な能力 | キュレーションメディア

コールセンターで働く看護師に必要な能力

医療系の経験や知識が買われ、コールセンターで働く看護師も増えてきています。病院で働くのとはまた異なる能力が必要とされるようです。

看護師としての経験はコールセンターでも役立つ

コールセンターの仕事は、お客様のお問い合わせに対応する業務がメインですので、コミュニケーション能力やビジネスマナーが重視されます。医療・看護師の仕事も、同じく患者さんとのコミュニケーション能力や適切な接し方が求められる仕事ですので、医療・看護師の経験者の方は、基本的なコミュニケーション能力やビジネスマナーを身に付けているとして評価されます。
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患者と接する際に培ったコミュニケーションスキルが役立ちます。

コールセンターで働く看護師に必要な能力と資質

医薬品に関する問い合わせなどは知識がなければ対応できませんし、医療関連の場合は救急を要する場合が多いため、適切な判断力と知識が必要となるからです。
電話してくる方は、突然の怪我や急病で通常の心理ではなく、気が動転している方が多くいらっしゃいます。その際に、相手をできるだけ落ち着かせてどういった症状なのか、どういった経緯でそうなったのかなど、的確にヒアリングできる事も必要となります。
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事態を正確に把握するための聞き取り能力が不可欠です。
必要があれば医療機関を紹介したり、救急出動を依頼したりということもありますので、判断力が必要とされるお仕事でもあります。
基本的に相談相手と1対1で応対することになるという点です。つまり、基本的に自分ひとりの力だけで対応せねばならず、咄嗟の判断力とコミュニケーション能力は必須となります。

コールセンター内には同じく看護師や医療従事者が勤務していますが、それぞれ自分の仕事に釘づけになっているため、応援や交代を頼むのは最終手段となります。

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聞いた内容に基づいて即座に適切なアドバイスをする判断力が必要です。
医療関係のコールセンターでは、看護師以外の医療関係従事者も就くことになっていて、対応できる人に電話やメールを回すことになります。この間、相手を不愉快にさせずに、混乱させずに対応するコミュニケーション能力が必要となります。
夜間は普通の病院は開いておらず、医師の対応が間に合わない可能性があるため、初期対応ができるように知識豊富な看護師が重要な役割を果たします。
実際に触れることができないため、脈拍のチェックも電話越しに相手にやってもらわないといけません。

そういった際に、言葉だけで適切に相手に伝えられるスキルは必須となります。

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電話越しに、脈を取る指示を出すなどのスキルが必要です。
コールセンターでの仕事に対する責任感をどこまでしっかり持つことができるかという問題もあります。医薬品のコールセンターで問い合わせがある内容には、深刻なものも少なくありません。薬の飲み合わせや、使っている成分についての簡単な質問ですら、間違ってしまうと命に関わることもあります。

コールセンターで働く前に考えておくべきこと

コールセンターで看護師が働くデメリットは、まず医療現場から離れることで、看護スキルが鈍ってしまうということにあります。すべて電話での業務ですから、当然注射を打つことも一切ありませんし、直接患者さんと顔を合わせることもありません。
看護師としての知識、経験が役立ちますが、質問の内容はかなり多岐に渡り、電話やメールを受け取ってみないことには、どんな質問や相談が来るのか分からず、その点がコールセンターという職場での難しさになります。
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電話を取るまで内容は分かりません。看護師としての総合力が求められる仕事です。

コールセンターで働く看護師のキャリアアップ

オペレーターとして経験を積み重ねることで昇給・昇進を目指すことができます。また、コールセンターのマネジャー職であるスーパーバイザー(SV)など、より業務領域が広くやりがいのある職種へキャリアアップすることも可能です。
コールセンターではありとあらゆる種類の質問に答える必要があります。
電話越しに相手の状況を正しく把握し、的確な指示を出すには、看護師としての十分な経験が求められます。
転職を考えるのであれば、看護師としての総合力を試される仕事であることを理解したうえで臨む必要があります。
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